中国消费者报报道(记者裴莹)3月17日，邱宝北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌律师做客《中国消费者报》和今日头条财经频道联合推出的昌消“消费热点解读”栏目，分享他对消费者维护权益的费者分建议和感触。

　　疫情期间，有证因有培训机构以不可抗力为由把线下课强制换成线上课，据意而拒绝对消费者进行补偿。识官司打对此，不赢不充邱宝昌认为，往往商家如果变更了合同履行的证据方式，相当于是邱宝一个新的合同条款，需要提前经过消费者同意，昌消及时通知消费者协商。费者分如果消费者不愿意，有证因商家应该退还培训款。据意商家强制把线下培训变成线上的识官司打培训，侵害消费者合法权益，也违反《合同法》的相关规定。

　　关于消费者维护权益的最大难点，邱宝昌认为是证据的保存。他建议，消费者要有证据意识，及时保存履行合同义务的相关证据材料，比如签订的合同或者购物小票、对方的广告宣传页面等。消费者打官司打不赢，往往是因为证据不充分，得不到法院的支持。

       以下为微访谈实录：

　　中国消费者报：疫情期间，不少消费者由于防控管制措施的原因不能外出，取消了预订的机票、酒店，要么被拒绝，要么被收很高的违约金，商家的行为是否合理合法?

　　邱宝昌：很多消费者在春节前做了一些规划，订购了机票、火车票或者酒店等。但疫情让旅行社、消费者的出行规划受到阻碍，合同不能履行。合同不能履行的责任怎么去分担?疫情突如其来，是无法预见、发生了不能避免且不能克服的客观情况。有关部门发布了一些一级响应的措施，很多人出行受限，那么这是一种不可抗力。根据《合同法》和《民法总则》的规定，因为不可抗力造成的合同不能履行，合同当事方都不承担违约责任。

　　消费者已经订购票，付了款，交了定金、预付款，甚至交了整个价款，后来不能出行，有没有权利主张退还定金、退还部分或全部款项?这要根据客观的情况来判定。如果双方签订的合同是定金的话，因为不可抗力合同不能履行，商家应把定金全部返还给消费者。如果商家不退定金，实际上就是认为消费者违约，须承担违约责任，但合同不能履行是不可抗力造成的，不算支付定金的一方违约。

　　如果消费者交的是部分货款，或者是全款，比如订酒店的全部费用、买的机票、火车票，商家把这些价款支付给相应的交通部门、银行、航空公司、铁路等。这种情况下，商家知道合同不能履行时，应该及时向和它有合同关系的这些部门发出通知，以因为不可抗力造成合同不能履行而要求退票或退款，尽量把消费者的损失减少到最低程度。按照不可抗力，合同款项如果最终不能全部返还，那就形成了损失。按照《合同法》和《民法总则》的规定，由于不可抗力造成的合同不能履行，给当事方造成损失的，应该按照公平的原则，由商家和消费者合理分担。

　　中国消费者报：由于疫情的原因，近期网络教育培训特别火。一些培训机构以不可抗力为由把线下课强制换成线上课，而拒绝对消费者进行补偿，对此你怎么看?

　　邱宝昌：因为疫情而不能进行线下培训，这是不可抗力造成的，培训机构不承担违约责任，这也是符合法律规定的。不能履行合同的情况下，是终止合同、解除合同还是延期履行合同，商家不能单方决定。如果消费者因为不可抗力而不能履行合同的话，可以要求合同不履行，要求商家退还款项。

　　如果商家不和消费者协商就强制把线上变成线下培训，这种单方变更合同就不能援引不可抗力了。商家变更了合同履行的方式，这相当于是一个新的合同条款，那就需要提前经过消费者同意，及时通知消费者协商。消费者愿意线上培训的，可以去履行合同。如果消费者不愿意，商家应该退还培训款。如果商家强制把线下培训变成线上的培训，侵害了消费者合法权益，也违反《合同法》的相关规定。

　　中国消费者报：消费者在电商平台买到了假冒产品，联系商家却无回复，联系平台也拒不解决，他该如何维权?

　　邱宝昌：按照《消费者权益保护法》《电子商务法》的规定，平台有责任来帮助消费者解决纠纷。《电子商务法》明确规定了，平台要建立网上的纠纷解决机制。《电子商务法》第三十八条对平台对平台内经营者进行资格审查、尽到合理限度范围的安全保障义务作出了规定。平台经营者如果知道或者应当知道经营者销售假冒伪劣产品，不采取措施断开链接、停止销售，平台经营者要承担连带责任。如果平台原来不知道，现在消费者投诉了，但还不去解决，最后查明商家销售的确实是假冒伪劣的产品的话，平台要和不合格产品的经营者承担连带责任。

　　如果平台拒不解决，消费者如何维权?首先要保留相关的证据，比如在平台购买了商家什么样的商品，要有时间、订单、以及支付的凭证，还有发现消费有问题的说明和相关证据材料，保存好。如果跟平台协商解决不成，消费者可以向消费者组织、市场监管部门投诉，也可以直接向法院起诉。

　　中国消费者报：在你代理的消费维权案件中，对哪个案件印象最深?为什么?

　　邱宝昌：让我印象深刻的案件有很多，但这两年代理的案件印象最深的，还是中消协首例公益诉讼案，帮助众多不特定消费者维权。事由是某经营者生产销售的正三轮摩托车，不符合国家的强制标准，此外有些已经被工信部公告取消的型号，企业仍然生产销售，这有很大的安全隐患，容易导致交通事故的发生。很多农民使用正三轮摩托车来进行生产、运输农产品，企业的行为严重损害了消费者的合法权益。

　　这起案件从调查取证、申请法院的律师调查令，到向有关部门了解情况、进行调查。期间反复协商、沟通、交换证据、开庭审理、对证据质证法庭调解，前后历时三年半，虽然最后不是以判决结案，而是以调解结案，但我们的6项诉讼请求全部得到了支持，调解结案达成的调解协议超过了我们原来的请求，更大地保护了消费者的权益。

　　为什么说对这个案子印象深刻呢?因为这不是某一个个案，这涉及几万名消费者的权益。这些消费者又不是一般的消费者，他们都是农村消费者。所以在调查取证方面，我们力争做到全面详实、证据充分，反复开会论证，查阅法律法规，包括国内的也包括国外的。双方在法庭上提交的证据有三四千页，堆起来很高，我们付出了很多。

　　这个案件中，我们看到很多困难群体的无奈，也遇到调查取证的艰难之处。在质证证据中，我们也看到了一些隐瞒或串通证据等现象，看到了很多在不同案件中会发生的事情，相当于一个案件大全。但不管怎么样，尽管过程艰难曲折，最终结果超过了我们的预期。

　　中国消费者报：这些年你参与过各种消费维权工作，对此有哪些感触?

　　邱宝昌：作为律师我以前做了很多个案，主要是帮助消费者维权。比如消费者买的鞋有问题、买的家电有问题，2000年以后又有很多消费者买的商品房、买的汽车有问题之类的案子。但个案只能满足一个消费者权益的保护，所以后来我将很多精力投入到完善法律的工作。通过个案发现法律需要完善的地方，或者对缺少法律规定的地方提意见、提建议、参与法律的修正修订和立法工作。

　　我参与《消费者权益保护法》的修订工作，提了10点建议，其中8点都写进了新修订的《消费者权益保护法》当中。全程参与《电子商务法》的立法工作、参与了《反垄断法》的制定;参与《食品安全法》的制定与修订工作、《广告法》的修订等工作。

　　在《反垄断法》的修订稿征求意见期间，我提出了10点建议;针对《网络交易管理办法》的修订，我向市场监管总局提交了建议稿。

　　只有通过立法，让法律更加完善，法律才能够保护好消费者权益。也就是说让法律有牙齿，立法要尽量考虑到更多的方面。因为法律往往都是滞后的，生产实践在不断地发展，所以说要注重法律的完善、修订。

　　中国消费者报：在你看来，消费者权益受损时，维护自身权益最大的难点是什么?你对消费者有何建议?

　　邱宝昌：最大难点我认为是证据的保存，消费者一定要有证据意识。一旦消费关系发生了，履行合同义务的相关证据材料，签订的合同或者购物小票、或者对方的一些宣传网页、广告宣传等，都要保存好。一旦发现经营者销售给你的商品或者提供的服务不符合合同的约定，或者是不符合法律的规定，那么你就要有相关证据。消费者打官司打不赢，往往是因为证据不充分，得不到法院的支持。

　　另外，很多消费者权益受损时忍气吞声，因为标的小，消费金额可能只有几百元几千元，但打个官司花费几千上万元，用杀一头牛的成本去争取到一只鸡的利益，维权成本高，消费者大概就不愿意去维权了。

　　此外，很多消费者不知道怎么维权。我们应该在国家层面上对消费者特别是困难消费者，比如低保线的人、农民等提供法律援助。由专业的法律工作人员为他们提供维权服务，可能会更好一些。